ÁSZF

Általános Szolgáltatási Feltételek (ÁSZF)

A Pan-Inform Kutatás-fejlesztési és Innovációs Kft. Támogató Központjának szolgáltatásaira

A T-SYSTEMS MAGYARORSZÁG ZRT. Egészségügyi megoldások kompetenciaközpontja

Hatályos 2020.január 1. napjától kezdődően

 

Előszó

 

Tisztelt Ügyfelünk!

 

A Pan-Inform Kutatás-fejlesztési és Innovációs Kft. kiemelt jelentőséget tulajdonít az ügyfelei által üzemeltetett rendszerek technikai támogatásának.

Cégünk több mint 20 éves tapasztalattal rendelkezik az egészségügyi informatika területén, ahol Magyarországon piacvezető szerepet tölt be. Az T-Systems Zrt., mint anyavállalat szakmai és kapcsolati támogatásával, szervezeti felépítésünknek köszönhetően, a Pan-Inform Kft.-ben nagyobb figyelmet tudunk fordítani a folyamatban lévő megbízásokra, gyorsabban és rugalmasabban tudunk reagálni a piac és az ügyfelek igényeire, amit a fejlesztési folyamatok felgyorsításával és nagy létszámú, magasan képzett, hatékony támogató csapatunkkal tudunk megvalósítani. Cégünk az innováció terén is az élen jár, számunkra a tudás és a kreativitás kiemelkedő fontosságú.

A vállalat egészségügyi portfóliójában az intézményközi kommunikációtól az integrált egészségügyi gazdasági rendszeren át az mHealth-ig, a megoldások széles választéka megtalálható. Termékeinket sok éves egészségügyi informatikai tapasztalatunkra építve, az aktuális jogszabályoknak és GDPR követelményeknek megfelelve fejlesztjük. Előremutató, korszerű megoldásokat nyújtunk, amelyek hatékonyan segítik az egészségügyben dolgozók munkáját, és képviselik a betegek érdekeit. Az ügyfelekkel szoros kapcsolatot tartva, felhasználóbarát működést alakítottunk ki.

Termékeink egyszerűen használhatók, mégis komplex intézményi és intézményközi folyamatok lefedésére alkalmasak, az EESZT-hez illeszkedő medikai rendszerek, melyek az egészségügy minden területén megoldást nyújtanak

A Támogató Központ (TK) olyan széles körű szakmai szolgáltatást nyújt, amelyen keresztül biztosítjuk termékeink problémamentes használatát. Legfőbb törekvésünk, hogy a termékeink használata során jelentkező technikai nehézségeket gyorsan és zökkenőmentesen megoldjuk.

Ezen elkötelezettségünk jegyében örömmel nyújtjuk át ezt a kézikönyvet, amelynek segítségével szeretnénk átfogó képet adni arról, hogyan kaphat a legmegfelelőbb módon, időben technikai segítséget, és tisztázzuk a kapcsolattartás módját. E dokumentum tartalmazza továbbá azokat a szolgáltatásokat és az ennek igénybevételéhez szükséges feltételeket, amelyek nyújtásával fokozható az üzemeltetett rendszer rendelkezésre állása és a Felhasználók elégedettsége.

 

Fogalmak

Szolgáltató: Pan-Inform Kutatás-fejlesztési és Innovációs Kft. (székhely: 1097, Budapest, Könyves Kálmán körút 11. B.épület 1.emelet; fióktelepek: H-8230 Balatonfüred, Fürdő u. 17/B., 1117 Budapest, Budafoki út 56., 4031 Debrecen, Kígyóhagyma u. 5. és 6723 Szeged, Felső Tiszapart A 31-34, fszt. 1.)

Támogató Központ: a Szolgáltató támogató központja, amelyen keresztül a Szolgáltatás nyújtása megvalósul. Röviden: TK.

ÁSZF: jelen Általános Szolgáltatási Feltételek.

Szoftver: a startMedSol szoftver.

Szolgáltatás: A Szoftverhez nyújtott startMedSol termék támogatási szolgáltatás, amely a jelen ÁSZF 3.2 pontjában meghatározott tevékenységeket foglalja magában, karbantartás és követés.

HelpDesk: Ügyfélszolgálat, amely a PPM-ben fogadja a telefonon, írásban vagy e-mailben érkező Felhasználói igényeket.

HelpDesk munkatárs: A Help Desk munkahelyre beosztott munkatárs, aki PPM-ben folyamatosan ellátja a telefonos támogatási, dokumentációs és diszpécseri feladatokat.

Üzemeltető munkatárs: A Felhasználó vagy annak munkatársa, akinek feladata az igénybe vett szolgáltatások felügyelete és monitorozása

Felhasználó: Bármely természetes vagy jogi személy, aki a Szolgáltatást jelen ÁSZF elfogadása mellett jogszerűen és rendeltetésszerűen igénybe veszi.

Jogszabály-követés: A jogszabályi környezet megváltozása miatt szükségessé váló (indokolt) programmódosítások. A jogszabály-követés a rendszerbe beépített funkciók vonatkozásában megvalósuló változás-kezelés, amely a legújabb – a jogszabályoknak megfelelő működést biztosító – verzió telepítésével valósul meg. A funkció és a meglévő szoftverkörnyezet változtatása során Szolgáltató biztosítja a Szolgáltatás integritását.Szolgáltató dönti el, hogy jogszabály-követési kötelezettségét mely programverzióban teljesíti.

Szoftverhiba: A Szoftver működésének olyan zavara, amikor a már korábban használatba vett Szoftver által biztosított korábban jól működő funkció a szabályos működésétől eltérően vagy egyáltalán nem működik.

Kritikus Folyamat: A Szoftver segítségével támogatott olyan alapfolyamat, amely a napi munkavégzést, különösen a betegadminisztrációt biztosítja és megszakadása súlyos károkkal járhat.

Hálózat: Két vagy több számítógép vagy általánosabban informatikai rendszerek összekapcsolása, amely informatikai rendszerek legkülönbözőbb komponensei között adatcserét tesz lehetővé.

Távoli bejelentkezés/üzemeltetés: Olyan munkavégzésre irányuló tevékenység, amelyet a Szolgáltató munkatársa e szerződés felhatalmazása alapján elektronikus távadat-feldolgozással végez.

Adatbiztonság: Az adatok jogosulatlan megszerzése, módosítása és megsemmisítése/megsemmisülése elleni szervezési és műszaki megoldások együttes rendszere.

1.Az ÁSZF hatálya, módosítása

1.1. A szolgáltatási feltételek célja, tárgyi és személyi hatálya.

Az ÁSZF célja a Felhasználó és a Szolgáltató közötti jogviszony szabályozása, a Szolgáltatás jogi feltételeinek meghatározása. A Szolgáltató ezen a kereteken belül nyújtja a Szolgáltatást a Felhasználó számára.

 

A Szolgáltatás igénybevételének Szolgáltató és jelen ÁSZF által meghatározott tárgyi feltételeit a Felhasználó köteles biztosítani.

 

Az ÁSZF személyi hatálya kiterjed a Szolgáltatóra és a Felhasználóra (jogi személy Felhasználó esetén minden a Szolgáltatást a jogi személy nevében igénybevevő természetes személyre).

1.2. Az ÁSZF és a szolgáltatások időbeli hatálya

Az ÁSZF elfogadásának napjától a Felhasználó és Szolgáltató jogviszonyára az ÁSZF rendelkezései irányadóak. Az ÁSZF hatálya a Szolgáltatás igénybevételének teljes időtartamára kiterjed.

 

1.3. ÁSZF módosítása:

A Szolgáltató jogosult az ÁSZF egyoldalú módosítására. A Szolgáltató köteles az ÁSZF módosításáról a Felhasználót legkésőbb a módosítás hatálybalépését megelőző 30. napon tájékoztatni. A módosításról a Szolgáltató külön elektronikus értesítést is küld a Felhasználó részére. Amennyiben a módosult szolgáltatási tartalommal a Felhasználó már nem kívánja a Szolgáltatást a jövőben igénybe venni, jogosult az ÁSZF módosítás hatálybalépésének napjáig a Szolgáltatóhoz címzett írásbeli felmondás útján az ÁSZF módosítás hatálybalépésének napjával a szolgáltatási jogviszonyt megszüntetni a Szolgáltatás igénybevételének egyidejű beszüntetése mellett. Ebben az esetben a Felhasználó felhasználási joga a szolgáltatási jogviszony megszűnésével egyidejűleg megszűnik. Amennyiben a Felhasználó az ÁSZF módosítása ellen nem tiltakozik, akkor az ÁSZF módosítás rendelkezései az értesítésben megjelölt időponttól hatályba lépnek és alkalmazandóak a felek jogviszonyára.

2. A Szolgáltatás és a szolgáltatási díj

2.1. A Szolgáltatás tárgya

A startMedSol Szoftver egy magánorvosok számára kifejlesztett informatikai rendszer, ami a mindennapi feladatokon kívül (vényírás, ellátási dokumentáció) biztosítja az Elektronikus Egészségügyi Szolgáltatási Térhez (EESZT) való csatlakozást, a készletkezelést, és akár az elektronikus időpontfoglalást is lehetővé teszi. Szolgáltató a startMedSol támogatására vonatkozó Szolgáltatását jelen ÁSZF rendelkezései szerint nyújtja. Az ÁSZF meghatározásának kifejezett célja, hogy a megfelelő szabályozási és dokumentációs rend kialakításával biztosított legyen a Szolgáltatás zökkenőmentes támogatása.

 

2.2 A Szolgáltató a jelen ÁSZF-ben meghatározott Szolgáltatás ellenértékeként az alábbi táblázatban meghatározott szolgáltatási díjat számít fel:

 

Egyedi Szolgáltatási díjak:

 

Szolgáltatás Egység Listaár( nettó)
Nettó árak Forintban
 A nem rendeltetészserű használatból adódó problémák megoldása  Éjszaka (22-06 h) Mérnökóra 35000
 Egyéb időben Mérnökóra 30000
 Hétvégén, ünnepnapon Mérnökóra 35000
Megkezdett mérnökóra számlázásra kerül!
 Kiszállási díj Ft/km 300

 

2.3 Fizetési feltételek:

Szolgáltató az igénybe vett Szolgáltatásról a táblázatban meghatározott díjazás szerint számlát állít ki a Felhasználó részére, aki 15 napos fizetési határidővel, az alábbi számlaszámra: 10918001 – 00000059 – 68530008 történő átutalással azt kiegyenlíti. Késedelmes fizetés esetén a Ptk. szerinti késedelmi kamat az irányadó.

3.A TK elérhetőségei

Egészségügyi HelpDesk diszpécser telefon: (36-1) 470 6770

Ügyeleti telefon: (36-30) 280-5346

 

Ügyfélkapu rendszer

http://crm-health.t-systems.hu

3.1. A Szolgáltatás tartalma

A Szoftver a mindenkori jogszabályoknak megfelelően akkreditált medikai szoftver. Az akkreditáció az ÁEEK honlapon ellenőrizhető: (https://e-egeszsegugy.gov.hu/medikai-rendszerek).

 

3.2. A Szolgáltatás részét képező tevékenységek:

3.2.1. Rendszerkarbantartás

  • rendszer integritás biztosítása (A rendszerszoftver és szerver megfelelő együttműködésének fenntartása és helyreállítása, amennyiben az integritás elvesztése a Szolgáltató oldalán felmerülő okból következik be.),
  • mindenfajta hiba kiküszöbölése, amely a szoftver modulok Szolgáltató által történt nem megfelelő fejlesztéséből, ill. konfigurálásából származik, és
  • minden olyan eltérés megszüntetése, amely a szoftver adott változatának kódolásában lép fel a vonatkozó specifikációkhoz képest.

3.2.2. Szoftverkövetés

  • verzióváltás biztosítása, startMedSol termék esetén a kapcsolódó bevezetési, paraméterezési, egyéb élőmunka ráfordítás kivételével;
  • HelpDesk szolgáltatás (Ügyfélkapu rendszeren keresztül, ha ez valami okból nem elérhető, akkor telefon, illetve e-mail formában várjuk bejelentéseiket). E szolgáltatást munkaidőben -a háttér-infrastruktúrára illetve tudás-adatbázisokra támaszkodva – kizárólag erre a feladatra vezényelt szakemberek végzik. A HelpDesk szolgálat az alábbi feladatokat látja el:
    • az eseménykezeléssel kapcsolatos adminisztratív és szervező tevékenység (diszpécseri tevékenység),
    • funkcionalitással kapcsolatos tanácsadás, konzultáció,
    • funkcionalitással kapcsolatos konkrét segítségnyújtás távoli bejelentkezéssel,
    • a tudásbázisok fejlesztése, karbantartása,
    • dokumentációk (új verzió esetén) karbantartása.

 

Ha egyéb, a rendszerek üzemeltetésével kapcsolatos, esemény-bejelentés érkezik, amely meghaladja a HelpDesk munkatárs illetékességét, vagy szakmai kompetenciáját, a HelpDesk munkatárs továbbítja (ill. ütemezi) a problémát a részterületen legjártasabb munkatársnak, vagy az illetékesnek.

 

Ha Felhasználónak megszűnik a Szolgáltatóval fennálló, a Felhasználót a szolgáltatások igénybevételére feljogosító jogviszonya, akkor Felhasználó nyilatkozhat a szolgáltatások további igénybevételéről. Felhasználó nyilatkozata esetén Szolgáltató a jogviszony megszűnésének napjától számított legfeljebb egy hónap időtartamot ún. türelmi időként vesz figyelembe. A türelmi idő alatt Szolgáltató változatlan feltételek (szerződés megszűnésekor irányadó teljes szolgáltatási díj megfizetése ellenében) mellett tovább nyújtja Felhasználó részére a szerződéses szolgáltatásokat és jogosult azok számlázására is a nyilatkozat alapján, külön szerződés hosszabbítás (vagy új szerződéskötés) nélkül is. Szolgáltató az inflációkövetés érvényesítésére is jogosult ezen időszakban. Felhasználó ezen nyilatkozatát a Szolgáltatóhoz címzett írásbeli nyilatkozatával teheti meg.

4. A szolgáltatási körből kizárt tevékenységek

4.1. Általánosan:

  • WAN hálózat üzemeltetése, karbantartása, bővítése és átalakítása
  • Elektromos hálózat üzemeltetése, karbantartása, bővítése és átalakítása
  • Bármilyen teljesítmény növelési igényből vagy alkalmazás cseréből adódó HW/SW/MW upgrade
  • A medikai rendszer működését befolyásoló, a Szolgáltató által nem támogatott egyéb szoftverek- vagy bővítmények miatti hibák, problémák megoldása.
  • a Felhasználó által telepített szoftver működéséből fakadó problémák kivizsgálása és/vagy elhárítása
  • Munkaidőn kívül végzendő térítésmentes munkavégzés, kivéve a készenléti szolgálatot és a Szolgáltató oldalán felmerülő okból szükségessé váló beavatkozásokat.
  • A nem hivatalos formában kért beavatkozás
  • A megfelelő infrastrukturális környezet, megfelelő határvédelem biztosítása
  • A nem a Szolgáltató által okozott káresemény, katasztrófa térítésmentes kezelése
  • A Felhasználó nem megfelelő tevékenységére visszavezethető károk, hibák, többlet ráfordítások, amelyek a Szolgáltatónál jelentkeznek.

4.2. A medikai rendszerek vonatkozásában:

  • A Szolgáltató a külső, illetve felügyeleti szervekkel nem tart kapcsolatot
  • Felhasználói hiba, hibás adatrögzítés miatt szükségessé váló adatbázis-szintű beavatkozás, hibajavítás, (ez esetben a beavatkozásért Szolgáltató külön díjazásra jogosult). Ha a hiba bizonyíthatóan a Szoftver hibájából adódik, akkor a beavatkozást Szolgáltató köteles felügyelni.
  • Szolgáltató nem nyújt a Felhasználók részére közvetlen támogatást a rendszer mindennapos, rendeltetésszerű használatában.

4.3. A támogatási szolgáltatások vonatkozásában:

  • A Szolgáltatás nem terjed ki a Felhasználó – szerződésben meg nem határozott – telekommunikációs és egyéb informatikai rendszereinek, illetve azok komponenseinek támogatására, követésére.

5. A Felhasználó szerződésszegésének jogkövetkezményei

  1. A Szolgáltató a Felhasználó fizetési késedelme esetén írásbeli felszólítást küld a Felhasználó részére.

.

  1. Felhasználó 15 napot meghaladó fizetési késedelme esetén az ügyfélkapuba bejelentett eseményekre vonatkozó SLA határidők automatikusan, külön értesítés nélkül – előzetes felszólítástól függetlenül – felfüggesztésre kerülnek és a Szolgáltató jogosult a bejelentések elintézését is megszakítani. A késedelem orvoslását követően a Felhasználó köteles az adott eseményt újra bejelenteni és az irányadó határidők ezen ismételt bejelentéstől újra indulnak és a Szolgáltató csak az ismételten bejelentett események elintézésére köteles.

 

  1. A Felhasználó 30 napot meghaladó fizetési késedelme esetén Szolgáltatónak jogában áll a folyamatos díjazás mellett korlátozni a Szoftver használatára jogosult felhasználók számát, valamint kötbérigényt érvényesíteni a következők szerint: Felhasználó jelen ÁSZF elfogadásával vállalja, hogy amennyiben fizetési késedelembe esik bármely jelen ÁSZF szerint fennálló fizetési kötelezettségével, akkor a késedelem minden napjáért a Szolgáltatás havi díjának 1%-ával megegyező mértékű napi késedelmi kötbért köteles fizetni a Szolgáltató részre, azzal, hogy a késedelmi kötbér összegének maximuma: a Szolgáltatás 12 hónapra számított díjának 30%-a.

 

  1. A Felhasználó 60 napot meghaladó fizetési késedelme esetén a Szolgáltató jogosult a szolgáltatási jogviszonyt azonnali hatályú felmondás útján megszüntetni.

 

6. Felhasználó kötelezettségei a szolgáltatással kapcsolatosan

 

  • Felhasználónak rendelkeznie kell a Szoftver használatához szükséges érvényes licenccel.
  • Felhasználónak biztosítania kell a megfelelő működéshez szélessávú internet hozzáférést, és a minimális rendszerkövetelményeknek megfelelő PC-t, valamely széles körben elterjedt böngészőt és nyomtatót.
  • hozzáférési jogosultságok beállításainak kezelése
  • Felhasználó kötelessége távoli hozzáférés folyamatos biztosítása a Szolgáltató részére a Szolgáltatás időtartama alatt.
  • Felhasználó köteles magatartásával a Szoftver, a Szolgáltatás és a Szolgáltató jó hírnevének védelme elvének megfelelni.
  • A Szolgáltatás igénybevételének Szolgáltató és jelen ÁSZF által meghatározott tárgyi feltételeit a Felhasználó köteles biztosítani.

 

7. Felmondás

A Felhasználó és a Szolgáltató a szolgáltatási jogviszonyt írásbeli rendes felmondás útján 60 napos felmondási idővel jogosultak megszüntetni.

 

Amennyiben a Szolgáltató a Szolgáltatás nyújtását ismételt felszólítás ellenére megtagadja vagy kötelezettségei teljesítésével írásbeli felszólítás ellenére 30 napot meghaladó késedelembe esik, a Felhasználó jogosult a szolgáltatási jogviszonyt azonnali hatályú írásbeli felmondás útján megszüntetni.

 

Amennyiben a Felhasználó megszegi a jelen ÁSZF szerinti bármely lényeges kötelezettségét, a Szolgáltató jogosult a szolgáltatási jogviszonyt azonnali hatályú írásbeli felmondás útján megszüntetni.

 

 

8. Ügyfélkapcsolat, hibaelhárítás, panaszkezelés.

8.1. Ügyfélfogadási idő

A TK a szolgáltatást munkaidőben, illetve azon kívül készenléti, szükség esetén ügyeleti rendszerben biztosítja.

A munkaidő minden munkanapon 0800 – 2000 óráig tart.

8.2. TK szolgáltatásai:

  • Diszpécser szolgálat (szoftver, hardver)
  • Internetes HelpDesk (Ügyfélkapu), szükség esetén telefonos támogató szolgáltatás
  • Távoli beavatkozással történő segítségnyújtás

8.3. Munkaidő után (készenlét, ügyeletes mérnök)

A rendszer tekintetében minden munkanapon 2000-0800 óráig tart a készenléti szolgáltatás ideje.

  • Készenléti időben a TK ügyeletes mérnök munkatársa a (30) 2805-346 telefonszámon keresztül érhető el, de kizárólag csak a kapcsolattartó számára.
  • A készenléti szolgáltatást csak abban az esetben lehet igénybe venni, ha a probléma megoldása a betegellátás zavartalansága érdekében nem tűr halasztást és áthidaló megoldással sem kezelhető a legközelebbi szerződéses (rendes) támogatási időszakig. (Rendkívüli esemény, 5 – Soron kívüli)
  • A készenléti szolgáltatás igénybevétele – erre vonatkozó külön szerződés nélkül – a Szolgáltató mindenkor érvényes árlistája szerint külön térítendő szolgáltatás. E szolgáltatás térítés nélkül vehető igénybe, ha a felmerülő, halasztást nem tűrő probléma a Szolgáltató oldalán felmerülő ok következménye.

 

8.4. Kapcsolatfelvételre jogosultak

A szolgáltatási szerződésben kapcsolattartóként megjelölt személyek (eszkalációs eljárás) közvetlenül felvehetik a kapcsolatot a TK munkatársaival a jelen ÁSZF-ben megadott ügyfélszolgálati elérhetőségeken.

8.5. TK szolgáltatások igénybevételének szabályai

A nyomon követhetőség érdekében fő szabályként a kapcsolattartás az Ügyfélkapu rendszeren keresztül történik. (Internet portál http://crm-health.t-systems.hu). Amennyiben a probléma sürgős beavatkozást igényel (5-ös súlyosságú esemény), telefonon is lehet segítséget kérni. Telefonos megkeresés esetén is szükséges a bejelentő általi utólagos írásban történő megerősítés az Ügyfélkapu rendszeren keresztül.

 

Későbbi felhasználói panasztétel esetén az ügy kivizsgálásakor csak a hivatalos csatornákon és az ÁSZF-nek megfelelő módon bejelentett események írásos dokumentumait áll a TK módjában figyelembe venni. (Szóbeli bejelentésre, megállapodásra történő hivatkozást a TK nem fogad el.)

 

Ha a Felhasználónak problémája vagy kérdése adódik, a következő módon léphet kapcsolatba az  Egészségügyi Kompetencia Központ Támogató Központjával:

8.6. Kapcsolatfelvétel telefonon, munkaidőn belül

Ha a Felhasználó problémája magas prioritású (5 – Soron kívül)– a szolgáltatás teljes kiesését okozza, a munkavégzést nem lehet folytatni – hívja a Támogató Központot:

  • startMedSol felhasználói támogatás

Telefon:(36-1) 470 6770 / HelpDesk diszpécsert kérjék

8.7. Kapcsolatfelvétel telefonon, munkaidőn kívül

Munkaidőn túl, magas prioritású (5 – Soron kívül) probléma esetén a TK központi ügyeletes munkatársát keresheti:

Telefon: (36-30) 280-5346 Kapcsolatfelvétel Ügyfélkapu rendszeren keresztül

4-es vagy annál alacsonyabb súlyossági szintű esemény-bejelentése minden esetben az Ügyfélkapu rendszeren keresztül történik.

Ügyfélkapu rendszer az alábbi honlapon található

http://crm-health.t-systems.hu

9. Felhasználói bejelentések kezelése

A TK által biztosított ügyfélkapun keresztül kötelező bejelenteni minden kérést, bejelentést, szolgáltatási igényt, hibabejelentést, valamint az esetleges panaszt, illetve reklamációt.

9.1. Ügyfélkapu bejelentések

Az Ügyfélkapu bejelentések rendjét a cég minőségirányítási rendszerében szabályoztuk. Minden a Szolgáltató Ügyfélkapu rendszerében rögzített Ügyfélkapu bejelentést egyedi azonosítóval lát el a program, amelyet a Felhasználó is lát. Az egyes Ügyfélkapu bejelentések prioritása és státusza nyomon követhető. Az adott azonosító vonatkozásában tételesen rögzítésre kerül a probléma- vagy igény kezeléséhez kapcsolódó minden egyes tevékenység és a felhasznált erőforrások költségvonzata. E nyilvántartás segítségével tudjuk nyomon követni a szerződésben lekötött erőforrások felhasználását, valamint kiszámlázni a teljesített külön szolgáltatások ellenértékét.

A TK a bejelentéseket kizárólag az Ügyfélkapu rendszerben – a megadott telefonszámon kizárólag a magas prioritású eseményeket (5 – Soron kívül) – tudja fogadni. Amennyiben telefonos megkeresés történik, annak utólagos írásban történő megerősítése szükséges az Ügyfélkapu rendszeren keresztül.

Az Ügyfélkapu bejelentések típusai:

  • Esemény
    Működési esemény bejelentése: minden olyan bejelentés, mellyel a meglévő funkcionalitás feltételezetten nem megfelelő működését vagy felhasználó által vétett hibát jelentenek be. Ez utóbbit az 3. súlyossági kategóriába kell besorolni.
  • Reklamáció: Reklamáció, panasz, vagy a rendszer működésével kapcsolatos kérdés bejelentése

9.2. Ügyfélkapu bejelentések kezelése

Az ügyfélkapu bejelentés naplózását, az ügyfélkapu bejelentés kapcsán keletkező feladatok ütemezését, kategóriákba történő besorolását, valamint a panaszok, reklamációk kezeléséhez szükséges adatok feldolgozását munkaidőben a diszpécser végzi.

9.2.1 Az események bejelentésére történő reagálás határideje (SLA):

Esemény kategória reagálási idő (regisztrált státusz) várható kezelési- illetve lezárási idő (*)
(folyamatban státusz)
Várható kezelési idő fejlesztésen (***)
5-ös súlyossági szintű 1 óra  2 munkanapon belül 2 munkanapon belül
4-es súlyossági szintű 2 óra 5 munkanap 30 munkanap
3-as súlyossági szintű 1 munkanap  10 munkanap 60 munkanap

 

(*) Az esemény kezelése áthidaló, kerülő megoldással is történhet. Amennyiben a végleges megoldás 3. fél bevonását ill. fejlesztést (fejlesztői hibajavítás) igényel az átfutási idő minimum 10 munkanap, minőségbiztosítási okok miatt.

(**) Amennyiben hétvégére esik a munkavégzés, térítés ellenében kérhető az 1 napon belüli eseménykezelés.

9.2.2. Esemény kategóriák:

9.2.2.1. Az esemény súlyossága

Az esemény súlyossági szintjét a Felhasználó állítja be az esemény rögzítésekor. A Támogató Központ munkatársának lehetősége van a módosításra, ha úgy ítéli meg, hogy a Felhasználó nem megfelelően sorolta be az eseményt, ill. a probléma egy része megoldottá vált, az aktuális állapot már más súlyossági szinthez tartozik. A Támogató Központ munkatársának lehetősége van az eseményt több eseményre bontani, ha a bejelentés összetett, illetve összevonni, ha úgy ítéli meg, hogy egy már létező esemény ismételt bejelentése történt.

 

5-ös súlyossági szint (vészhelyzet, rendszer meghibásodás)

Egy adott helyzet akkor tekinthető vészhelyzetnek, ha működős internet elérés esetén az alábbi hibák valamelyikéről van szó:

 

  • ismételt súlyos rendszer teljesítmény csökkenés (elfogadhatatlanul lassú reagálás, reagálás hiánya vagy pedig váratlan eredmények, amelyek befolyásolják az adatbiztonságot, a törvényességet, illetve a hitelességet, és/vagy
  • az ügymenet szempontjából a döntő fontosságú funkciók teljes mértékben leállnak, azaz az összes Kritikus Folyamat nem vihető végig és/vagy
  • a teljes rendszer működésképtelenné válik.

 

4-es súlyossági szint

(szoftver hibára visszavezethető, súlyos következményekkel járó esemény)

  • A rendszer működik, de súlyos korlátokkal (pl. bizonyos kritikus funkciók nem elérhetőek, vagy nagy válaszidők nehezítik a munkát).

 

3-as súlyossági szint

(szoftver hibára visszavezethető, kevésbé súlyos következményekkel járó esemény)

  • Olyan hibák, amelyek a rendszert csak kisebb mértékben érintik
  • Szoftverhibára visszavezethető, következményekkel nem járó esemény
  • Hibák és kisebb zavarok, amelyeknek nincs érdemi következménnyel járó hatásuk a működésre ill. Kritikus Folyamatokra.
  • Nem rendeltetésszerű használat vagy felhasználó által vétett hibák.

 

9.2.2.2. A bejelentés folyamatának lépései:

  • Esemény észlelése: A felhasználó munkája során problémát észlel. Minden információt és működési körülményt az észleléskor azonnal rögzíteni kell.
  • Esemény bejelentése:z észlelést követő lehető leghamarabb jelenteni kell az eseményt az Ügyfélkapu rendszeren keresztül, amennyiben a felhasználó szintjén a probléma nem kezelhető. A bejelentéskor pontosan le kell írni mindazokat az információkat és működési körülményeket, amiket az észleléskor rögzítettek. (Amennyiben a bejelentés nem történik meg 24 órán belül, akkor a Szolgáltató rendelkezésre állási kötelezettsége csökken, mert a probléma reprodukálhatósága bizonytalanná válik.)
  • Esemény típusának meghatározása: Az Ügyfélkapu rendszerbe történt bejelentés alapján megpróbálja reprodukálni az eseményt. Ennek a tevékenységnek az a célja, hogy meg lehessen határozni az esemény okát és a tényleges probléma típusát (pl.: hiba, felhasználói tévedés, rendeltetés-ellenes használat, infrastrukturális probléma, harmadik fél hibája, stb.)
  • Esemény nyugtázása: a Pan-Inform Kft. az Ügyfélkapu rendszeren keresztül értesíti a Felhasználót az esemény kivizsgálásának eredményéről és a megtett-, vagy javasolt intézkedésekről, valamint közli az általa is elismert esemény-kategóriát (súlyossági szint). Vita esetén a diszpécser csak a hibakategóriára vonatkozó konszenzus kialakítása után ütemezi be az eseménykezelést!

9.2.2.3. Eseménykezelési eljárási szabályok

Az egyes események prioritása és státusza – az esemény típusától függetlenül – folyamatosan nyomon követhető. Az adott eseményazonosító vonatkozásában tételesen rögzítésre kerül a probléma kezeléséhez kapcsolódó minden egyes tevékenység és a felhasznált erőforrások költségvonzata.

A Felhasználó tudomásul veszi, hogy a szolgáltatási jogviszony érvényessége alatt, ha az ügyfélszolgálathoz (TK) fordulásának oka nem a szerződésben rögzített (érintett) rendszerek működési rendellenességére vezethető vissza, amely a TK közreműködésével elhárítható, hanem az elhárítást az ismerethiány, vagy hibás kezelés akadályozza, akkor a Szolgáltató ügyfélszolgálata az időráfordítást a mindenkori árjegyzék szerint (oktatási szolgáltatás gyanánt) jogosult kiszámlázni a Felhasználónak.

 

A Szolgáltató minden egyes ilyen ráfordításról e-mail üzenetet küld a Felhasználónak, feltüntetve a Szolgáltató dolgozó nevét, téma rövid megnevezését, időtartamot és díjat. Amennyiben a Felhasználó 3 munkanapon belül nem vitatja az értesítés adatait, akkor a Szolgáltató a terhelést elfogadottnak tekinti és a kereskedelmi munkatársak a díjat a következő esedékes számlázási ciklusban szerepeltetik.

 

A Felhasználó felelős az alkalmazói rendszer megfelelő adatokkal, határidőre történő feltöltéséért. E felelősséget a rendszer használata nem csökkenti, nem veszi át. A Felhasználó a fenti feladatok ellátásának segítésére, a hatékony munkavégzéshez veheti igénybe a programot. A Felhasználó a rendszeres használat során köteles folyamatosan figyelemmel kísérni a program működését, és annak bármely rendellenességét, vagy (a Felhasználó értelmezése szerinti) jogszabályoktól eltérő működését jeleznie kell a Szolgáltató felé. A napi gyakorisággal futó program hibáját pár nap alatt, a havi feldolgozások hibáját egy-két hónap alatt a Felhasználónak észre kell venni, és jelezni kell a Szolgáltató felé. A Felhasználó tudomásul veszi, hogy a Felhasználó által nem jelzett programhibákért, a nem jelzett jogszabály-értelmezési, jogszabály-követési hibákból eredő károkért, vagy a programhibák késői észleléséből, illetve késői jelzéséből keletkező károkért a Szolgáltató akkor sem tartozik felelősséggel, ha egyébként a hiba kijavítására vonatkozó kötelezettsége fennáll.

 

A rendeltetésellenes használat tényét bármelyik esemény bejelentésekor a Szolgáltató és Felhasználó kijelölt munkatársainak közreműködésével folytatott kivizsgálás eredményének függvényében lehet megállapítani.

A rendeltetésellenes használatból eredő problémákért a Szolgáltató semmilyen mértékben nem tehető felelőssé. A Pan-Inform Kft. kizárólag külön térítés ellenében vállalja a rendeltetésellenes használatból eredő problémák kijavítását. Ezen problémák javítása egyedi megállapodással kerül kivitelezésre.

9.2.2.4. A rendeltetésellenes használat főbb esetei:

  • A felhasználó illetéktelenül próbál hozzáférni a rendszerhez (pl. más jelszavát és jogosultságát használja).
  • Felhasználó nem tartja be a rendszer működtetésére vonatkozó előírásokat, vagy a gyártó által előírt üzemeltetési körülményeket nem biztosítja. (A rendszer nem támogatott módon történő használata-, illetve harmadik fél szoftvere, vagy bővítménye miatti hibák esete stb.)
  • A rendszer meghibásodását az infrastrukturális szolgáltatások elégtelensége okozza (pl. az elektromos hálózat hibája).
  • Szándékos, vagy gondatlan beavatkozás (ismerethiányból fakadó problémák)
  • Szolgáltatónak kötelessége, hogy egy hibajelzés során a hibát súlyossági szintekbe sorolja, a megadott reagálási időn belül a hiba elhárítását megkezdje, és mindent elkövessen annak érdekében, hogy a rendszer működőképességét a lehető legrövidebb időn belül helyreállítsa.
  • A hardverhibára visszavezethető események kezelése a Felhasználó feladata.

9.3. Felelősség

  • A fenti 1. pontban meghatározott a Felhasználó a Szoftvert, illetve a Szolgáltatást nem használhatja fel kereskedelmi, üzleti vagy viszonteladási célokra. A jelen ÁSZF-ben meg nem engedett célú felhasználás súlyos szerződésszegésnek minősül és a Felhasználó köteles a Szolgáltató minden ebből eredő kárát megtéríteni.
  • Szolgáltató kizárólag a neki felróható károkozó magatartásokból eredő károkért felel a Ptk. szabályai szerint a Felhasználó felé azzal, hogy a Szolgáltató kizárólag a tényleges, igazolt és közvetlen károkért vállal felelősséget. A Szolgáltató nem felel az elmaradt hasznokért, üzletvesztésért, üzemszünetért, elmaradt üzleti lehetőségekért vagy más következménykárokért. A Szolgáltató kártérítési felelősségének mértékét káreseményenként legfeljebb háromhavi szolgáltatási díj teljes nettó összegére korlátozza, az ezt meghaladó károkért nem vállal felelősséget. Jelen felelősségkorlátozás nem terjed ki a szándékos vagy az emberi életet, egészséget károsító károkozó magatartásokból eredő károkra.

9.4. Bejelentés lezárása

Annak érdekében, hogy a bejelentett problémát a Felhasználó elvárásainak megfelelően kezeljük, a Pan-Inform Támogató Központ munkatársa tájékoztatja a Felhasználót a bejelentés kezelésével kapcsolatosan. A web-en kiadott patch leírása tartalmazza a hibajavításra vonatkozó információkat.

Szolgáltató jogosult valamely bejelentést, eseményt sikeresen lezártnak tekinteni, amennyiben az általa feltett kérdést/kérést Felhasználó 15 munkanapon belül nem válaszolja meg. Ilyenkor Szolgáltató a hibajegy lezárásakor automatikus e-mail értesítést küld a bejelentőnek a hibajegy, ill. esemény lezárásáról.

10. Szoftverjavítások (patch) szállítása

Előfordulhat, hogy a Felhasználó által bejelentett esemény Szoftverhibára vezethető vissza és javításra van szükség a hiba megszüntetéséhez, problémája megoldásához.

A hiba jellegétől függően a Szolgáltató javítás ad ki, mely lehet azonnali, vagy a normál szoftverfrissítés keretein belül elvégezendő.

A patch-eket Szolgáltató meghatározott időközönként bocsátja ki. A patchek  telepítése automatikus, erről előzetes tájékoztatást kap a Felhasználó a bejelentkezési felületen. Leállással nem jár, a napi működést nem befolyásolja.

11. Adatok átadása (migráció)

Az adatok visszaszolgáltatására akkor kerül sor, ha a Szolgáltató által a Felhasználó részére nyújtott szolgáltatás megszűnik. A szolgáltatás megszűnéséről a Felhasználónak kell írásban és kifejezetten nyilatkoznia a szolgáltatás megszűnésének napja megadásával a Szolgáltató felé.

Amennyiben a Felhasználó licencekre vonatkozó felhasználási joga megszűnik a szolgáltatás megszűnésével, úgy a Szolgáltató HL7 adatformátumban bocsátja a szolgáltatás megszűnésekor a Felhasználó rendelkezésére díjmentesen és elektronikusan az adatállományt.

 

  • Add to Phrasebook
    • No word lists for Hungarian -> Hungarian…
    • Create a new word list…
  • Copy